Asszertív Kommunikáció – „Csak egy újabb bullshit”!

 

A múlt hét elég heves energiákkal volt tarkított, több ízben is szükségem volt erre a mankóra. Szóval, innen inspirálódva az eheti téma, az erőszakmentes kommunikáció.

Emlékszem, korábban az egyik munkahelyemen dolgoztunk együtt egy mentorral, aki az asszertivitás témakörét „egy újabb bullshit”-ként jellemezte. Finoman szólva, nem értettünk egyet és ennek asszertíven törekedtem hangot is adni. (Spoiler: akkoriban megtanultam, hogy nem árt, ha az információ feladó és fogadó oldalán hasonlóan nyitott és felkészült partnerek állnak.)

Nade, miről van szó valójában, mit takar a kifejezés?

Az asszertív kommunikáció tulajdonképpen azt jelenti, hogy képes vagy egyértelműen, határozottan, ugyanakkor tiszteletteljesen kifejezni az érzéseidet, a véleményedet és szükségletedet. Az asszertivitás a passzív és agresszív kommunikációs stílusok közötti arany középutat képviseli, ezt alkalmazva tudod leginkább elősegíteni a konstruktív párbeszédet.

 

Magyarul egyébként gyakran fordítják erőszakmentes kommunikációnak is, ami alapveően helytáló, hiszen az, aki asszertíven kommunikál, az erőszakmentes. Ugyanakkor, ha definiálni szeretném, akkor utóbbi csak egy eszköztára, részhalmaza volna annak a nagy egésznek, amit az asszertivitás képvisel.

Az erőszakmentes kommunikációs modellnek egész frissek a gyökerei, a ’60-as években Marshall Rosenberg amerikai pszichológus fejlesztette ki és négy alapvető elemet tartalmaz:

• • • • Megfigyelés –  azonosítom a tényeket, nem értékelek.
      • Érzések –  kifejezem az érzelmeimet, amik az adott helyzetből fakadnak.
      • Szükségletek –  megfogalmazom azokat a szükségleteimet, amik a továbblépéshez elengedhetetlenek.
      • Kérés –  konkrét, megvalósítható kéréseket kommunikálok a partneremnek.

Hozok hamarosan néhány példát is, hogy megfoghatóbb legyen a technika.

Anno még értékesítési team lead-ként mindig vizsgáltam, hogy tudunk a sales csapattal egyre hatékonyabban kommunikálni, és a legszélesebb körben pozitívan zárni a tárgyalásokat úgy, hogy az ügyfél számára valós értéket teremtsen az együttműködésünk. Sosem toleráltam a rádumálós értékesítést, ezért mindenekelőtt a lehető legmélyebben meg kellett értenünk az érdeklődőink külső és belső motivátorait. Megfigyeltem, hogy kérdezni már nagyon tudtunk, értettük miben van a kliens, de a kifogáskezelésnél, az „igen, de” típusú mondatoknál még mindig rengeteg lepattanónk volt. Akartam érteni, mi zajlik le kollektíven ebben a szakaszban. Emlékszem, ez volt az a pont, amikor a sales képzések számomra kevésnek bizonyultak, és mivel a cizelláltabb kommunikációs modelleket jellemzően pszichológusok dolgozták ki, én is elkezdtem pszichológiát tanulni.

Oké, de te nem vagy értékesítő – mondhatod teljes joggal. Mégis miért lehet ez a tartalom hasznos ez neked?

Az asszertív kommunikáció az üzleti élet mellett számos szituációban lehet a javadra. Nem véletlenül a pszichológiai terület hívta életre. Támogatja a személyes kapcsolati hálódat, a párkapcsolatodat és a munkahelyi környezetet egyaránt. Segít a konfliktusok megelőzésében és kezelésében. Elősegíti az őszinte érzelemkifejezést, mélyíti a bizalmat és intimitást, ezzel javítja a kapcsolati dinamikáid minőségét.

Egyes magániskolákban oktatják, így emelik az oktatás és mentorálás minőségét. Iskolai környezetben egy empatikus kommunikáció elősegíti a tanulók önbizalmának növelését és hozzászoktatja őket a konstruktív visszajelzés kezeléséhez. Képzeld csak el azt a társadalmat, ahol a pedagógusoknak van kapacitásuk olyan teret tartani a gyerekeknek, amiben van helye az asszertivitásnak, és a kicsik már ettől a korai szakasztól fogva tiszteletteljes kommunikációra, pozitív és építő jellegű visszajelzések természetes kezelésére vannak kondicionálva.

Az erőszakmentes kommunikáció segítségével -kis gyakorlással- képessé válhatsz olyan párbeszédet létrehozni, ahol minden fél megérti a másik nézőpontját, érzelmeit, szükségleteit és ráadásul megoldás is születik. Azt gondolom egyébként, hogy minden körülmények között nem fenntartható. Előfordul, hogy elveszítjük a kontrollt, elhatalmasodnak az érzelmeink és kibillenünk az egyensúlyunkból, de rendszeres gyakorlással egy magabiztos szintig el lehet jutni, ami jelentősen könnyíti meg az emberi kapcsolatainkat. Jól hangzik, igaz?

Türelem kell hozzá? – Igen

Gyakorlás nélkül működik?  – Nem

Viszont, minden magadba és a kapcsolataidba fektetett energia megtérülő munka, ezért hozok néhány hétköznapi példát, hogy mindez kézzelfoghatóbb legyen. Hátha lesz kedved kipróbálni.

Egy pillanatra visszatérek Rosenberg négy lépcsős modelljéhez és a következő példákon megmutatom mi a különbség egy kevésbé konstruktív kommunikáció, és ugyanannak a szituációnak az asszertív kezelése között.

Legyen az első példa egy esetleges párkapcsolati konfliktus.

Kriszti és Laci épp a hétvégi programot egyeztetik:

Hétköznapi megfogalmazás

• Laci: Egyeztettem a fiúkkal, hogy mi is grillezni megyünk szombaton. Mindenki hozza a párját, abban maradtunk, hogy mi a francia salátát visszük. Megcsinálod Édesem?
• Kriszti: Már mondtam neked László, hogy ezen a hétvégén csapatépítőre megyek a kollégákkal. Nem fogok grillezni menni. Mindig figyelmen kívül hagyod, amit mondok. Miért van az, hogy soha nem törődsz velem!

Nézzük, hogy fogalmazhatná át Kriszti úgy a mondandóját -alkalmazva a négy lépcsős modellt-, hogy az befogadható legyen Lacinak és ne kússzon azonnal kétszázra a vérnyomása?

Asszertív megfogalmazás

• Kriszti: Megértem Édes, hogy grillezni szeretnél menni a srácokkal. Ez tényleg szuper program. (1. lépés – megfigyelés) Ugyanakkor nagyon csalódott vagyok, amiért most elfelejtetted, hogy ezen a hétvégén lesz a céges csapatépítőnk. (2. lépés – érzések láttatása) Nagyon fontos volna számomra, hogy amit megbeszélünk, ahhoz kölcsönösen tudjuk tartani magunkat. Szeretném, hogy a közös terveinket összehangoljuk. (3. lépés – szükségletek) Szeretnélek megkérni, hogy ha bizonytalan vagy abban, hogy van-e programom a hétvégére, akkor legközelebb kérdezz meg engem mielőtt elígérkezel. Rendben van ez így neked? (4. lépés – kérés)

Érzed a különbséget, igaz? Kriszti nem minősíti Lacit, zéró indulat van a mondandójában. Mégis puhán, de határozottan kommunikálja, hogy érzi magát a szituációban és mire van szüksége a jövőre nézve.

 A második példa egy munkahelyi konfliktus.

Endre csoportvezető és kollégája, István munkájára ad visszajelzést:

Hétköznapi megfogalmazás

• Endre: Miért csúsztál ki a határidőből? Ez már a második alkalom, hogy nem tudsz megfelelni az elvárásoknak. Miattad nem kaptuk meg a megbízást.

Hogy adna visszajelzést Endre ugyanebben a szituációban, ha tudatosan kommunikálna?

Asszertív megfogalmazás

• Endre: Azt tapasztalom, hogy amikor határidők közelednek, valamiért a kommunikációnk akadozik és talán emiatt bizonytalanságot és pontatlanságot veszek észre a munkádban. (1. lépés – megfigyelés) Meglehetősen kellemetlenül érzem magam emiatt. (2. lépés – érzések láttatása) Szeretném, ha átbeszélnénk miként tudjuk javítani a folyamatunkat. Szeretném érteni, hogy mire van szükséged a hatékonyabb munkavégzéshez és egyeztetni, hogy a cég mit vár tőlünk. (3. lépés – szükségletek) Beszéljünk meg egy időpontot annak érdekében, hogy ezt egyeztetni tudjuk és a jövőben elnyerjük a megbízásokat. Partner tudsz lenni ebben, István? (4. lépés – kérés)

Ugye érzed, hogy egy adott szituáció kimenetelére milyen óriási hatással van a megválasztott kommunikációd?

A dolog további pikantériája, hogy a kommunikációnk pszichológiai aspektusai mélyen összefonódnak az érzelmi és kognitív folyamatainkkal. Ergo, ahogy beszélsz kihat a lelkedre és a gondolkodásodra.

Tudatos, szofisztikált kommunikációval:

• folyamatos önvizsgálatban vagy
  Az asszertivitás gyakorlása megköveteli, hogy vizsgáld magad és felismerd a saját érzelmeidet, szükségleteidet és reakcióidat. Ezzel a módszerrel az érzelmi intelligenciád is fejlődik. Értem ezalatt az önérzékelést, önszabályozást, empátiát, társas készségeket stb. Nem csak azt fogod megélni, hogy pl. valami bosszant vagy félelmet kelt benned, hanem megtanulod felismerni és megfogalmazni, hogy miért történik és mire van szükséged, hogy oldódjon a helyzet. Ha el tudod mondani magadnak, rövidesen el tudod mondani a másiknak.
• kognitív feldolgozási mechanizmusokat alakítasz ki
  Gondolataink és hiedelmeink jelentősen meghatározzák, hogyan értelmezünk kommunikációs helyzeteket. Hozok ide is egy példát: biztosan előfordult már veled, hogy észrevetted, valakik rólad beszéltek. Te nem merted megkérdezni, hogy miről van szó és ezért különböző negatív teóriákat gyártottál, hogy melyik -általad vélt- negatív tulajdonságodat beszélik ki. Végül kiderült, hogy egymás között megdicsértek és semmi alapja nem volt a feltevéseidnek. Ezekről a berögzült negatív hiedelmekről beszélek.

A tudatos kommunikáció során alkalmazott technikák – mint a negatív automatikus gondolatok felismerése és átalakítása – segítenek abban, hogy asszertív módon reagálj a stresszes vagy konfliktusos helyzetekre és bártan elébe menj a kérdéseknek.

Mi mindent nyerhetsz, ha fejleszted magadban az asszertivitást?

• Fejlődik az önbizalmad, kialakul az egészséges énhatárod.
  Pszichológiai kutatások százai támasztják alá, hogy a nyílt kommunikáció egyenes összefügésben van az önbizalmad és az egészséges határok kialakításával. Megtanulod a partneredet nem bántva képviselni magad, ez rendszeres sikerélményt hoz, ami folyamatosan építi az önbizalmadat.
• Rutinos leszel stresszkezelés terén és fejlődik a mentális egészséged.
  Képessé válsz hatékonyan, reziliensen kezelni a konfliktusokat és a stresszhelyzeteket. Kevesebb minden lendít ki a nyugalmadból, tartósabban maradsz stabil. A pozitív önkifejezésed révén csökken a szorongás, javul a pszichés jólét. Ez szintén számos kutatásban alátámasztott összefüggés.
• Jelentősen átalakuló kapcsolatminőségeket tapasztalsz.
  Az empátia, mint pszichológiai jelenség, kulcsfontosságú az emberi kapcsolatokban. Az empatikus megértés gyakorlása elősegíti a kapcsolati hálód stabilizálását. Társas lényként, a boldogságérzeted növelését köszönheted egy tiszta, értékes kapcsolatrendszernek.

Ehhez pedig, a figyelmeden kívül zéró befektetésre van szükség. Szerintem érdemes futni vele egy kört.

Arra az esetre, ha tovább mélyülnél a témában, szívből ajánlom a már említett Marshall Rosenberg könyvét. „Erőszakmentes kommunikáció: Egy életre szóló nyelv” címmel adták ki magyarul.

Megértésem szerint az erőszakmentes kommunikáció nem csupán egy technika, hanem egy életfilozófia. A pszichológiai megközelítésből kiindulva szépen kirajzolódik, hogy közvetlen összefüggésben van az önismeret, az érzelmi intelligencia, az önbizalom és a stresszkezelési képességek fejlesztésével. Azáltal, hogy képessé válunk egyértelműen, de tiszteletteljesen kifejezni érzéseinket és szükségleteinket, javul a kapcsolataink minősége, erősödik a boldogságérzetünk úgy a személyes, mind a szakmai életünkben.

A régi idők iskolája szerint persze működik egy autoriter „azért van így, mert azt mondtam!” megközelítés akár a szakmai vezetésről, akár a családi életünkről beszélünk. Azonban, ha a fejlődést választjuk és nyitunk egy modernebb, multidiszciplináris megközelítés felé, ami integrálja a kommunikáció elméleti és gyakorlati aspektusait a pszichológiai folyamatokkal, rögtön kirajzolódik, hogy pusztán a tudatos kommunikációnkkal hozzájárulhatunk egy empatikusabb, stresszmentesebb és mentálisan egészségesebb társadalom kialakításához.

Mindig lesznek a környezetünkben olyanok, akiknek egy vélemény, technika vagy egy újszerű megközelítés, aminek a befogadására még nem állnak készen, „csak egy újabb bullshit” marad.

Viszont, a jó hír az, Te döntöd el melyik tábort erősíted! Velem tartasz?